Home Bestuur Klachtenbehandeling

Klachtenbehandeling

Het gemeentebestuur en haar medewerkers streven steeds naar de best mogelijke dienstverlening, klantvriendelijkheid, een vlotte afhandeling van aanvragen en dossiers … Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent. Heeft u een klacht? Laat het ons weten! Dat is in uw belang en in het belang van een goede dienstverlening aan alle burgers. We zien klachten als feedback voor het verbeteren van de werking van de gemeente. Sinds 2011 heeft gemeente Arendonk een duidelijke procedure voor klachtenbehandeling. In het reglement klachtenbehandeling staat beschreven wat er precies onder een klacht wordt verstaan, wie de klacht zal behandelen en welke procedure er daarbij gevolgd wordt. Alle klachten worden geregistreerd, zodat we als gemeentebestuur daar zicht op krijgen en er uit kunnen leren. Uw persoonlijke gegevens worden steeds met de nodige discretie behandeld. Bij rapportering worden alle privacygegevens weggelaten.

 

Wat is een klacht?

Iedereen die met de gemeentelijke diensten in aanmerking komt, mag een klacht indienen indien hij/zij ontevreden is over al dan niet verrichte handelingen of prestaties door onze diensten of medewerkers. Een klacht kan betrekking hebben op een foute handeling of prestatie, het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze of het niet uitvoeren van een handeling of prestatie. Het kan gaan om de wijze waarop men heeft gehandeld, een termijn die niet werd gerespecteerd of een beslissing. Vage klachten kunnen we niet behandelen. Een klacht moet dus een concrete omschrijving bevatten: Wat is er gebeurd? Wanneer? Door welke dienst of persoon? En waarom bent u daarover niet tevreden?

 

Enkele voorbeelden van klachten:

- u vindt dat uw zaak laks, traag of ongeïnteresseerd is afgewerkt

- u hebt onvoldoende informatie gekregen

- u bent onbehoorlijk behandeld

- u hebt het afgelopen jaar reeds 5 maal gevraagd een put in het wegdek te dichten en dat is nog steeds niet gebeurd

- er wordt niet geantwoord op uw e-mails

 

Wat is geen klacht?

De klachtenprocedure is niet van toepassing op vragen om informatie, meldingen of suggesties. Deze worden rechtstreeks door de betrokken dienst zo goed mogelijk behandeld. Bovendien komt het reglement klachtenbehandeling niet in de plaats van bestaande mogelijkheden om bezwaar of beroep aan te tekenen. Het gaat ook niet over algemene klachten over de regelgeving, het (al dan niet) gevoerde beleid of over beleidsvoornemens of -verklaringen. Dergelijke beleidsklachten worden behandeld op politiek niveau door het college van burgemeester en schepenen. Ook klachten over de burgemeester, een schepen of andere gemeenteraadsleden worden op politiek niveau behandeld.

 

Enkele voorbeelden van wat klachten niet zijn:

- melding van schade, defecten en gebreken aan het openbaar domein (kan u melden aan de technische dienst of via de meldingskaart op onze website rechtsbovenaan)

- melding dat de gemeente dringend nood heeft aan een nieuwe sporthal (suggestie, beleidsbeslissing)

- bezwaarschrift in het kader van een openbaar onderzoek (dan wordt die procedure gevolgd)

- u gaat niet akkoord met een gemeentelijk reglement (beleidsklacht)

- op de website zou meer informatie moeten staan over een bepaald thema (suggestie)

- u vindt dat u te veel belasting moet betalen (beleidsklacht, bezwaarschrift)

 

Een klacht die betrekking heeft op feiten die zich langer dan 6 maanden voor het indienen van de klacht voordeden, wordt niet behandeld. Ook anonieme klachten worden niet behandeld, tenzij er ernstige redenen zijn waarom u zich als klager niet kenbaar wil maken.

 

Hoe kan u een klacht indienen?

- via het klachtenformulier op het E-loket

- per e-mail: kristine.nijs@arendonk.be

- schriftelijk: Gemeente Arendonk, t.a.v. klachtencoördinator, Vrijheid 29, 2370 Arendonk

- Via rechtstreeks contact met de gemeentediensten. Op elke dienst liggen klachtenformulieren ter beschikking.

 

Een klacht moet altijd uw naam en adres (graag ook telefoonnummer en e-mail) vermelden én een concrete omschrijving: Wat is er gebeurd? Wanneer? Door welke dienst of persoon? En waarom bent u daarover niet tevreden?

 

Wat gebeurt er met uw klacht?

Indien mogelijk wordt een probleem uiteraard onmiddellijk opgelost en moeten er geen verdere stappen ondernomen worden. Een klacht die niet direct oplosbaar is, wordt intern bezorgd aan de ambtenaar die inhoudelijk best op de hoogte is over de materie waarover uw klacht gaat. U krijgt ontvangstbevestiging met de melding of de klacht al dan niet ontvankelijk is en waarom. De klachtenbehandelaar onderzoekt dan verder wat er precies is gebeurd, bemiddelt en zoekt indien nodig naar de juiste oplossing. We garanderen een antwoord uiterlijk binnen 20 kalenderdagen. In die brief motiveren we waarom uw klacht al dan niet (geheel of gedeeltelijk) als gegrond wordt beschouwd en zo ja, wat de voorgestelde oplossing is. Indien u na de behandeling van de klacht nog niet tevreden bent, treedt de gemeentesecretaris op als ombudsman.

 

Klachten over de burgemeester, een schepen of een ander gemeenteraadslid worden aan het college van burgemeester en schepenen bezorgd. Klachten over regelgeving en andere beleidsklachten ook.

 

Bij klachten over feiten waar de gemeente niet bevoegd voor is of waar een andere procedure voor bestaat, helpen wij u graag op weg naar de juiste procedure.

 

Downloads